Google Maps 101: Rezensionen auf Google Maps
Wenn ihr Lust habt, etwas Neues zu entdecken, sind die Rezensionen auf Google eine wahre Fundgrube an Insiderinformationen. Mit ihrer Hilfe könnt ihr auf die interessantesten Adressen stoßen – wie etwa die Bäckerei mit den leckersten glutenfreien Köstlichkeiten oder ein Restaurant mit Live-Musik ganz in eurer Nähe.
Tag für Tag schreiben Millionen von Menschen auf der Welt Rezensionen und wir arbeiten rund um die Uhr daran, auf Google relevante und korrekte Angaben für euch bereitzustellen. Vieles von dem, was wir gegen unangemessene Inhalte unternehmen, geschieht hinter den Kulissen. Heute bringen wir ein wenig Licht ins Dunkle, was passiert, wenn ihr auf “Rezension schreiben” klickt.
So werden unsere Richtlinien ausgearbeitet und umgesetzt
Unsere strikten Richtlinien sehen vor, dass sich Rezensionen auf tatsächliche Erfahrungen beziehen müssen. Außerdem tragen sie dazu bei, irrelevante und anstößigen Kommentare von Google Unternehmensprofilen fern zu halten.
Unsere Welt verändert sich ständig, also passen wir unsere Richtlinien und Sicherheitsmaßnahmen entsprechend an. Damit tragen wir zum Schutz von Unternehmen und Orten bei, die gegebenenfalls nicht relevanten oder anstößigen Inhalten ausgesetzt sind. Ein Beispiel: Als Unternehmen verpflichtet wurden, COVID-19-Impfnachweise zu überprüfen, ergriffen wir zusätzliche Schutzmaßnahmen. So haben wir Rezensionen auf Google entfernt, in denen Unternehmen für ihre Hygiene- und Sicherheitsregeln oder die Erfüllung der Impfvorgaben kritisiert wurden.
Sobald eine Richtlinie verfasst ist, kommt sie als Schulungsmaterial zum Einsatz – sowohl für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als auch für unsere Algorithmen des maschinellen Lernens. Sie helfen unserem Team, für hilfreiche und wahrheitsgemäße Rezensionen auf Google zu sorgen, indem sie Inhalte abfangen, die gegen Richtlinien verstoßen.
Moderation von Rezensionen durch Maschinelles Lernen
Wenn eine Nutzerin oder ein Nutzer eine Rezension veröffentlicht, senden wir sie an unser Moderationssystem, um sicherzustellen, dass gegen keine unserer Richtlinien verstoßen wird. Man kann sich unser Moderationssystem wie einen Wache vorstellen, die Unbefugte davon abhält, ein Gebäude zu betreten: nur ist es hier unser Team, das verhindert, dass unangemessene Inhalte auf Google zu sehen sind.
Die Erfahrung hat gezeigt, dass wir angesicht der Menge an Rezensionen, die regelmäßig bei uns eingehen, für die Moderation der Beiträge zweierlei brauchen: den gesunden Menschenverstand und die Fähigkeit, große Mengen auf einmal zu bearbeiten, was nur Maschinen können. Beide Faktoren haben ihre Stärken und wir investieren weiterhin umfassend in sie.
Maschinen bilden unsere erste Verteidigungslinie, weil sie gut darin sind, Muster zu erkennen. Anhand dieser Muster können sie oft sofort bestimmen, ob der jeweilige Inhalt zulässig ist. Anders ausgedrückt: der Großteil gefälschter oder betrügerischer Inhalte wird schon entfernt, bevor ihn überhaupt jemand sieht.
Unsere Maschinen prüfen bei Rezensionen unter anderem folgende Punkte:
⦁ Den Inhalt: Ist er anstößig oder nicht relevant?
⦁ Das Konto, über das sie verfasst wurden: Gab es bei diesem Google-Konto bereits Auffälligkeiten?
⦁ Der betreffende Ort selbst: Gab es hier außergewöhnliche Aktivitäten, etwa sehr viele Rezensionen in sehr kurzer Zeit? War in letzter Zeit in den Nachrichten oder sozialen Medien etwas dazu zu lesen, was Nutzerinnen oder Nutzer zu betrügerischen Rezensionen veranlassen könnte?
Wenn eine Maschine lernen soll, zwischen zulässigen und Richtlinien verletzenden Inhalten zu unterscheiden, ist das nicht immer so eindeutig, wie man vielleicht denkt. So kann beispielsweise das Wort „schwul“ in einem herabwürdigendem Kontext verwendet werden. Und das tolerieren wir in Google Rezensionen nicht. Wenn wir nun aber unseren Modellen für maschinelles Lernen beibringen, dass dieser Begriff ohne Ausnahme als Hassrede zu verstehen ist, können versehentlich Rezensionen gelöscht werden, die sich auf einen homosexuellen Geschäftsinhaber:in oder eine LGBTQI+-freundliche Adresse beziehen. Unsere Mitarbeiter:innen führen regelmäßige Qualitätsprüfungen durch und nehmen an weiterführenden Schulungen teil – beides mit dem Ziel, unsere Modelle für maschinelles Lernen noch unvoreingenommener zu machen. Wir füttern die Modelle mit all den Arten, auf die bestimmte Worte oder Begriffe verwendet werden können: So lassen sich einerseits mehr Inhalte abfangen, die nicht unseren Richtlinien entsprechen. Andererseits können wir so immer besser dafür sorgen, dass zulässige Rezensionen nicht unbeabsichtigt geblockt werden.
Wenn unsere Systeme keinen Richtlinienverstoß erkennen, kann eine Rezension innerhalb weniger Sekunden veröffentlicht werden. Doch damit ist unsere Arbeit nicht getan – unsere Systeme analysieren weiterhin Beiträge und suchen nach fragwürdigen Mustern. Dabei kann es sich beispielsweise um eine Gruppe von Menschen handeln, die Rezensionen für ganz bestimmte Unternehmensprofile schreiben, oder um einen Ort, der innerhalb kurzer Zeit ungewöhnlich oft mit einem oder fünf Sternen bewertet wird.
Wahrheitsgemäße und vertrauenswürdige Rezensionen
Google Maps-Nutzer:innen und -Unternehmen können ganz einfach Rezensionen melden, die ihrer Meinung nach gegen eine unserer Richtlinien verstoßen.
Genau wie andere Plattformen, die Beiträge von Nutzer:innen begrüßen, müssen wir immer wachsam sein, was betrügerisches oder missbräuchliches Verhalten auf Maps angeht. Als eine unserer Maßnahmen machen wir es den Nutzer:innen von Google Maps leicht, unangemessene Inhalte zu melden. Wenn also eine der Bewertungen auf Google eurer Ansicht nach gegen unsere Richtlinien verstößt, könnt ihr unser Team hier darauf aufmerksam machen. Unternehmen, die Rezensionen in ihren Profilen melden möchten, können dies hier tun.
Unsere Mitarbeiter:innen sind rund um die Uhr im Einsatz und prüfen gemeldete Inhalte. Rezensionen, die gegen unsere Richtlinien verstoßen, entfernen wir auf Google. In einigen Fällen sperren wir das jeweilige Nutzerkonto oder leiten sogar rechtliche Schritte ein.
Unser Team tut noch mehr, als gemeldete Inhalte zu prüfen - sie ergreifen proaktive Maßnahmen gegen potenzielle missbräuchliche Nutzung und tragen so dazu bei, dass die Wahrscheinlichkeit für Angriffe dieser Art weiter sinkt. Angenommen, es steht ein Ereignis bevor, bei dem es eine große Zahl von Interessierten geben wird – etwa eine Wahl: In diesem Fall verstärken wir unsere Schutzmaßnahmen für Orte, die damit in Zusammenhang stehen, ebenso wie für Unternehmen in der Nähe, nach denen auf Maps möglicherweise gesucht wird. Wir haben dann so lange ein Auge auf diese Orte und Unternehmen, bis das Risiko der missbräuchlichen Nutzung wieder gesunken ist. Auch auf diese Weise engagieren wir uns dafür, nur wahrheitsgemäße und vertrauenswürdige Rezensionen zu veröffentlichen. Dank der intensiven Beschäftigung mit dem Thema, wie Beiträge missbräuchlich genutzt werden könnten, sind wir böswilligen Akteuren meist die entscheidende Nasenlänge voraus.
Über eine Milliarde Menschen verwenden Google Maps jeden Monat. Wir möchten dafür sorgen, dass die Informationen, die sie hier sehen – insbesondere die Rezensionen – für alle eine zuverlässige Quelle sind. Unsere Arbeit ist nie beendet. Wir entwickeln unser System ständig weiter und arbeiten intensiv daran, dass missbräuchliche Vorgehensweisen wie etwa gefälschte Rezensionen gar nicht erst auf unserer Karte erscheinen.
