آلية نشر المراجعات على خرائط Google

تشكّل المراجعات على Google كنزًا من المعطيات المحلية، يمكن الاستناد إليه للعثور على الأماكن والأنشطة التجارية التي تلبّي الاحتياجات والتوقعات، سواء كنت تبحث عن مخبز يقدّم أشهى كعك محلّى خالٍ من الغلوتين، أو مطعم مجاور لديه منطقة ترفيه للأطفال.

يتم نشر ملايين المراجعات يوميًا من جميع أنحاء العالم. لذلك، يعمل فريقنا على مدار الساعة للحفاظ على دقة المعلومات على Google والحرص على ارتباطها بالسياق. وغالبًا ما نعمل خلف الكواليس على تجنّب المحتوى غير اللائق، لذلك نودّ أن نوضّح لكم ما يحدث بعد كتابة مراجعة والنقر على زرّ النشر.

كيفية صياغة وإنفاذ سياساتنا

لقد وضعنا سياسات محتوى صارمة للحرص على أن تعكس المراجعات تجارب الأفراد الفعلية، واستبعاد التعليقات غير المرتبطة بالموضوع والمهينة من الملفات التجارية على Google. كما تواكب سياستنا وإجراءات الحماية لدينا التطوّر الذي يشهده العالم من حولنا. ويساعدنا ذلك على حماية الأماكن والأنشطة التجارية المعرّضة للإساءة المستهدفة، من خلال استبعاد المحتوى المنتهك وغير المرتبط بالسياق. على سبيل المثال، عندما بدأت بعض الحكومات والأنشطة التجارية باشتراط إبراز شهادة اللقاح المضاد لفيروس كورونا المستجد (كوفيد-19) قبل السماح للعملاء بدخول أماكن محددة، وضعنا تدابير حماية إضافية لإزالة المراجعات من Google إذا كانت تنتقد سياسات الصحة والأمان في نشاط تجاري محدد أو تهاجمه لالتزامه بفرض اللقاح. عند صياغة سياسة، يتم استخدامها لتدريب الموظفين وخوارزميات تعلّم الآلة، وذلك لمساعدة فرقنا على رصد المحتوى المنتهك للسياسات والحفاظ على فائدة ومصداقية المراجعات على Google.

الإشراف على المراجعات باستخدام تقنية تعلّم الآلة

بعد نشر مراجعة، نرسلها إلى نظام الإشراف على المراجعات للتأكد من عدم انتهاكها لأي من سياساتنا. ويمكن مقارنة نظام الإشراف على المراجعات بحارس أمن يمنع الأفراد غير المصرح لهم بالدخول إلى المبنى. وبالمثل، يمنع فريقنا نشر المحتوى السيء على Google. ونظرًا لكمية المراجعات التي نتلقاها بوتيرة منتظمة، وجدنا أننا بحاجة إلى وجهة النظر الشخصية التي يقدّمها الموظفون فضلًا عن النطاق الواسع الذي تغطّيه الآلة لمساعدتنا على الإشراف على المحتوى. ولكلٍّ من العاملَين فوائده وميزاته، لذلك نواصل الاستثمار بشكل كبير في كليهما. تشكّل الآلات خط الدفاع الأول لأنّها تجيد رصد الأنماط. وغالبًا ما تستند آلاتنا إلى هذه الأنماط لتحدّد بشكل فوري ما إذا كان المحتوى مشروعًا. وتتم إزالة غالبية المحتوى الزائف والمخادع قبل أن يتمكّن أحد من رؤيته.

وتنظر آلاتنا في المراجعات من زوايا مختلفة. وفي ما يلي بعض الأمثلة:
● محتوى المراجعة: هل تحتوي المراجعة على محتوى مهين أو خارج عن الموضوع؟

● الحساب الذي نشر المراجعة: هل سجّل حساب Google أي سلوكيات مريبة في الماضي؟

● موضوع المراجعة: هل تم تسجيل أي نشاط غير اعتيادي حول المكان، مثل نشر مراجعات بكثافة خلال فترة زمنية قصيرة؟ هل تم تسليط الضوء عليه مؤخرًا في الأخبار أو وسائل التواصل الاجتماعي، ما قد يحفّز الأفراد على نشر مراجعات مخادعة؟ 

لا بدّ من انتهاج الدقة عند تدريب الآلة على الفرق بين المحتوى المقبول والمحتوى المنتهك للسياسات. يجري الموظفون لدينا اختبارات جودة بشكل منتظم ويخضعون لتدريبات إضافية لإزالة التحيز من نماذج تعلّم الآلة. ومن خلال تدريب النماذج بدقة على كل السياقات التي قد ترد فيها كلمات أو جمل محددة، نحسّن قدرتنا على رصد المحتوى المنتهك للسياسات ونقلّص احتمالية حظر المراجعات المشروعة عن غير قصد. إذا لم ترصد أنظمتنا أي انتهاكات للسياسات، يمكن نشر المراجعة في غضون ثوانٍ، ولكنّ ذلك لا يعني أنّ مهمتنا قد انتهت. في الواقع، تواصل أنظمتنا تحليل المحتوى المنشور ومراقبة الأنماط المريبة. ويمكن أن تشتمل هذه الأنماط على جماعة تنشر مراجعات على المجموعة نفسها من الملفات التجارية، أو نشاط تجاري أو مكان يتلقى كمية غير اعتيادية من التقييمات بالنجوم من 1 إلى 5 خلال فترة زمنية قصيرة.

الحفاظ على مصداقية وموثوقية المراجعات 

من واجبنا أن نسعى جاهدين إلى منع المحتوى المخادع والمسيء على "خرائط Google"، شأننا شأن أي منصة تتيح للمستخدمين نشر المحتوى. وفي هذا الإطار، نقدّم للمستخدمين طريقة سهلة للإبلاغ عن المراجعات المنتهكة للسياسات في "خرائط Google". فإذا صادفتكم مراجعة على Google تعتقدون أنها تنتهك السياسات، نشجعكم على إبلاغ فريقنا عنها. ويمكن للأنشطة التجارية الإبلاغ عن المراجعات المسيئة على ملفاتها التجارية هنا، أمّا المستهلكون، فيمكنهم الإبلاغ عنها هنا.

تراجع فرقنا المحتوى المبلّغ عنه على مدار الساعة. وعند رصد مراجعات تنتهك سياساتنا، نزيلها من Google. وفي بعض الحالات، نعلّق حساب المستخدم أو نلاحقه قضائيًا. بالإضافة إلى مراجعة المحتوى المبلّغ عنه، تعمل فرقنا بنشاط على تحديد مخاطر الإساءة المحتملة، ما يقلّص احتمال وقوع هجمات مسيئة. على سبيل المثال، عندما يتابع عدد كبير من الناس حدثًا ما سيقع في المستقبل، مثل الانتخابات، نطبّق تدابير حماية مصعّدة على الأماكن المرتبطة بالحدث وغيرها من الأنشطة التجارية المجاورة التي قد يبحث عنها المستخدمون على "خرائط Google". ونواصل مراقبة هذه الأماكن والأنشطة التجارية حتى انحسار خطر الإساءة، وذلك في إطار سعينا إلى نشر المراجعات الموثوقة والصادقة فقط. ونحن نستثمر في تحليل وفهم كيفية إساءة استخدام المحتوى، ما يساعدنا إلى حدّ بعيد على مكافحة الجهات الفاعلة المسيئة.

يقصد أكثر من مليار مستخدم "خرائط Google" كل شهر للتنقّل واستكشاف الأماكن الجديدة. ونودّ الحرص على أن تكون المعلومات التي تظهر لهم موثوقة، لا سيما المراجعات. ولم تنتهِ مهمتنا قط، بحيث نواصل العمل بجدّ على تحسين نظامنا واستبعاد المحتوى المسيء، بما في ذلك المراجعات الزائفة.