Comment LVMH innove sur la data et l’IA avec les technologies Google Cloud
Le «quiet luxury» est devenu tendance dans la mode et la culture. Tout en discrétion, avec des designs intemporels et un savoir-faire expert, ce luxe discret incarne l'excellence et le goût, et murmure « Si vous savez, vous savez ».
LVMH, le premier groupe de luxe au monde avec ses 75 maisons, a adopté une approche similaire en matière de données et d'IA. L'entreprise a collaboré avec Google Cloud pour créer une plateforme capable de répondre aux besoins uniques de chaque Maison. Ils appellent leur philosophie la « quiet tech ».
« Nous voulions maintenir l'interaction individuelle que nos clients attendent de nos Maisons », déclare Franck Le Moal, directeur IT et Technologie de LVMH. « Notre objectif est de travailler avec les données et l'IA pour connecter les expériences numériques avec celles en magasin, le tout de manière fluide et invisible. Nous voulons offrir à nos clients une attention encore plus personnalisée, sans être intrusifs. »
Aider les conseillers à aider leurs clients
Certains des objectifs les plus aboutis et prometteurs permettent d’approfondir les connaissances et l’efficacité de conseillers clients dans les boutiques des Maisons comme Tiffany, Louis Vuitton ou Sephora. Chaque conseiller a une liste de clients à contacter, et disposent désormais d'une interface de chat alimentée par l'IA qui peut aider à préciser les goûts de chacun d’entre eux — et ainsi les guider vers un produit dont ils n'auraient peut-être même pas eu connaissance.
« La technologie déployée laisse plus de temps au conseiller pour se concentrer sur sa relation avec le client », explique Franck Le Moal. Cela aide également à construire des relations plus profondes et durables.
L’outil du conseiller clientèle comprend également les procédures et directives du magasin, ainsi que les dernières informations sur les produits, afin que les conseillers puissent rapidement obtenir tous les détails nécessaires sur différents sujets allant des vêtements de la toute dernière collection aux procédures d'ouverture et de fermeture de boutique.
Renforcer la productivité et la collaboration
L’utilisation de la technologie crée encore davantage d'opportunités de collaboration en interne, notamment avec l'IA: Sur l’ensemble des Maisons du Groupe, déjà plus de 40.000 collaborateurs les utilisent chaque mois, réalisant plus de 1,5 million de requêtes.
Les départements Finance, Retail, Digital, Juridique ou encore des Ressources Humaines déploient par ailleurs leurs propres agents, qu’ils soient destinés à l’analyse des données ou à la recherche des informations au sein de l’entreprise.
« Certaines réalisations peuvent paraître simples et évidentes, mais elles résultent d’une vraie prouesse technologique » précise Franck Le Moal. « Et augmenter encore l'excellence de la personnalisation de la relation avec nos clients, développer l'efficacité opérationnelle de nos équipes et de nos collaborateurs, c'est précisément la marque de fabrique des équipes LVMH. Et c’est l’objectif de nos technologies ».
