Retail Revolution: sfide e opportunità per il settore retail

Il Retail è da sempre un’industria fortemente dinamica per via del suo legame imprescindibile con i consumatori, con i loro bisogni e con le loro abitudini di acquisto. L’incertezza economica degli ultimi anni ha modificato non solo i modelli distributivi del comparto, ma anche le aspettative di consumatori, protagonisti di un percorso di acquisto mutevole e non più lineare, che vede la coesistenza di online e offline senza soluzione di continuità. Inoltre, come fu per l’avvento di internet e la diffusione su larga scala dei dispositivi mobili, oggi il crescente interesse verso l’intelligenza artificiale dà il via a una nuova fase, una vera e propria rivoluzione che può portare crescita e opportunità anche per le imprese del settore retail.

In questo rinnovato scenario Google continua a supportare i retailer fornendo loro insight e strumenti innovativi, anche grazie all’utilizzo di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, utili per creare nuove opportunità di crescita per i retailer e allo stesso tempo rispondere alle esigenze in evoluzione dei consumatori.

Osserviamo in particolare tre grandi cambiamenti che interessano l’intero settore.

Dall’ispirazione all’immersione

Se in passato l’online era luogo di ricerca di ispirazione e informazioni per guidare le proprie scelte d’acquisto, ora l’esperienza assume un ruolo fondamentale: il 61% ¹ dei clienti dichiara infatti di preferire gli acquisti su siti web che offrono un'esperienza coinvolgente. Anche il modo in cui le persone cercano le informazioni online evolve e crea una sinergia tra offline e online che lavorano insieme senza soluzione di continuità. In Google, abbiamo sviluppato negli anni modalità di ricerca completamente nuove, rese possibili dai nostri progressi nell'ambito dell'intelligenza artificiale. Ne sono esempio le ricerche visive effettuate attraverso Google Lens, che permettono di trovare online le informazioni su oggetti che si vedono intorno a noi: le persone utilizzano Lens nel mondo per 12 miliardi di ricerche visive al mese, una cifra che si è quadruplicata in soli due anni. O ancora la Ricerca Multipla che ha l'obiettivo di aiutare le persone a trovare le informazioni che cercano anche quando non hanno tutte le parole per descrivere ciò di cui hanno bisogno, utilizzando allo stesso tempo testo e immagine.

L’esperienza immersiva fa convergere online e offline in modo sempre più realistico. Per esempio mettiamo a disposizione dei retailer (negli Stati Uniti) anche l’opportunità di permettere alle persone, mentre navigano alla ricerca di un prodotto, di osservare per esempio come starebbero certi mobili all’interno delle proprie abitazioni, oppure di provare virtualmente un paio di sneaker utilizzando immagini in 3D e Realtà Aumentata.

L’importanza della personalizzazione

In Italia più della metà degli acquisti online si conclude da mobile ² e se l’utilizzo dello smartphone ha reso il rapporto tra retailer e consumatore sempre più personale, il percorso di acquisto diventa ora sempre più personalizzato. Un aspetto fondamentale per le persone è quello di riuscire a trovare nella loro esperienza di acquisto ciò che stanno cercando, tanto che l’82% dei consumatori a livello globale evita siti web dove ha riscontrato delle difficoltà di ricerca in passato. ³ Questo si riflette anche sul fatturato dei retailer; si stima infatti che ogni anno 2 trilioni di ricavi potenziali vadano persi a livello mondiale a causa di risultati di ricerca su siti web o su app mobile di retailer che non corrispondono alle aspettative dei consumatori. ³ Come rendere, quindi, l’esperienza di acquisto personalizzata e su misura? Per esempio grazie a soluzioni basate sull’intelligenza artificiale, come Recommendations AI di Google Cloud, che può essere utilizzata per consigliare prodotti ai consumatori in base ai loro acquisti passati e alla cronologia di navigazione. Varie aziende tra cui Benetton la stanno utilizzando per aiutare i consumatori a trovare i prodotti a cui sono interessati.

Da omni-canale a omni-esperienza

C’è sempre più convergenza tra lo shopping online e quello offline: se osserviamo per esempio le ricerche di "negozio aperto" notiamo che sono cresciute a livello globale di oltre il 400% su base annua. Oggi infatti è fondamentale per i rivenditori prestare attenzione all'interazione tra gli acquisti fisici in negozio e quelli online, e circa il 76% delle persone in Italia si dichiara agnostico rispetto al canale. ²

Le persone oggi usano una varietà di canali per effettuare i propri acquisti: se prendiamo per esempio la scorsa stagione dello shopping invernale, in Italia il 68% dei consumatori ha fatto shopping attraverso cinque o più canali. ⁴ La sfida per i retailer oggi è quella di trasformare l’omni-canalità in una vera e propria omni-esperienza di acquisto senza soluzione di continuità su tutti i canali. Come fare? Prima di tutto, adottando un approccio che ponga sempre la privacy delle persone al primo posto; utilizzare i dati proprietari per cui è stato concesso il consenso aiuta a comprendere meglio le esigenze e le preferenze dei propri clienti. Allo stesso tempo è fondamentale individuare il messaggio giusto da veicolare attraverso il canale più appropriato, per raggiungere il proprio target di riferimento. Un’opportunità che può essere colta ancora una volta grazie all’utilizzo di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale. Le nostre campagne Performance Max sono pensate per raggiungere le persone giuste nel momento giusto, con il messaggio più opportuno e sui canali più adeguati, tra cui la rete di ricerca, YouTube, la Rete Display, Discover, Gmail e Maps, per aiutare gli inserzionisti a incrementare le vendite sia online sia in negozio, a seconda degli obiettivi prefissati. E gli inserzionisti che utilizzano Performance Max ottengono in media oltre il 18% di conversioni in più a un costo per azione simile. ⁵

Come abbiamo raccontato la scorsa settimana durante Google I/O, in Google ci impegniamo affinché l'intelligenza artificiale possa sempre di più aiutare le persone, le aziende e le comunità a sbloccare possibilità completamente nuove. Per i retailer, utilizzare la tecnologia e soluzioni basate sull’intelligenza artificiale permette di creare un'esperienza di acquisto ancora più personalizzata e coinvolgente, andando incontro alle aspettative e alle esigenze delle persone.