Jak działają opinie w Mapach Google

Opinie Google to skarbnica wiedzy o lokalnych miejscach - szczególnie gdy chcemy odkrywać te nowe. Dzięki opiniom możecie znaleźć miejsca i firmy, które najbardziej przypadną Wam do gustu - od piekarni z najlepszymi bezglutenowymi babeczkami, po pobliską restaurację z muzyką na żywo. 
Miliony opinii zamieszczanych przez użytkowników z całego świata sprawiają, że codziennie informacje w Google stają się bardziej aktualne i dokładne. Znaczna część naszej pracy nad ochroną przed pojawianiem się nieodpowiednich treści w opiniach dzieje się za kulisami, dlatego chcieliśmy rzucić nieco światła na to, co dzieje się, gdy klikacie w opiniach przycisk Opublikuj.

Jak tworzymy i egzekwujemy nasze zasady 
Opracowaliśmy surową politykę dotyczącą treści publikowanych przez użytkowników Map Google, aby mieć pewność, że opinie są oparte na prawdziwych doświadczeniach recenzentów, a także aby nie dopuszczać do zamieszczania nieistotnych i obraźliwych komentarzy w Profilu Firmy. 

W czasach, w których świat tak dynamicznie się zmienia, zmieniają się także nasze zasady i zabezpieczenia. Pomaga nam to chronić miejsca i firmy, które mogłyby stać się celem nadużyć. Zabezpieczamy je przed treściami naruszającymi prawo lub takimi, które nie dotyczą przedmiotu danej działalności. Dobrym przykładem była sytuacja, w której władze publiczne i firmy zaczęły wymagać okazania dowodu zaszczepienia przeciwko COVID-19 przed wejściem do niektórych miejsc. Wprowadziliśmy wtedy dodatkowe zabezpieczenia, aby usuwać opinie w Google, które krytykowały daną firmę za jej politykę zdrowotną i zasady bezpieczeństwa lub za przestrzeganie obowiązku szczepień. 

Po opracowaniu zasad, tworzymy z nich materiał szkoleniowy - zarówno dla naszych moderatorów, jak i algorytmów uczenia maszynowego. Pomaga nam to w wyłapywaniu treści naruszających zasady, a w efekcie dostarczaniu pomocnych i autentycznych opinii w Google. 

Moderowanie opinii z pomocą uczenia maszynowego 
Gdy tylko użytkownik opublikuje opinię, wysyłamy ją do naszego systemu moderacji, aby upewnić się, że nie narusza ona żadnej z naszych zasad. Możecie myśleć o naszym systemie moderacji jak o ochroniarzu, który uniemożliwia nieupoważnionym osobom wejście do budynku. Zamiast tego nasz zespół zapobiega publikowaniu złych treści w Google. 

Biorąc pod uwagę liczbę opinii, które regularnie pojawiają się w Google, doszliśmy do wniosku, że potrzebujemy bardziej kompleksowego podejścia, w którym łączymy zaangażowanie i wiedzę człowieka ze skalowalnością, jaką zapewniają maszyny, aby pomóc nam moderować treści.. Oba te elementy mają swoje mocne strony, dlatego intensywnie inwestujemy w oba. 

Maszyny są naszą pierwszą linią obrony, ponieważ dobrze identyfikują wzorce. To właśnie one pomagają naszym maszynom natychmiast określić, czy dana treść jest zgodna z naszą polityką. Zdecydowana większość fałszywych treści lub tych będących oszustwem, jest usuwana zanim ktokolwiek je zobaczy. 
Opinie są weryfikowane przez nasze maszyny na kilku płaszczyznach, takich jak: 

• Treść opinii: czy opinia zawiera obraźliwe treści lub takie, które nie dotyczą tematu? 
• Konto, które opublikowało opinię: czy dane konto Google ma jakąś historię podejrzanych zachowań?
• Samo miejsce: czy wystąpiła nietypowa aktywność - np. duża liczba opinii dodawanych w krótkim czasie? Czy ostatnio w wiadomościach lub w mediach społecznościowych pojawiło się zainteresowanie danym miejscem, które mogłoby zmotywować ludzi do pozostawiania fałszywych opinii? 

Szkolenie maszyny w zakresie różnic między treściami akceptowalnymi a naruszającymi zasady wymaga zachowania delikatnej równowagi. Na przykład, czasami słowo gej jest używane jako obraźliwe określenie i nie jest to coś, co tolerujemy w opiniach Google. Ale jeśli nauczymy nasze modele uczenia maszynowego,, że słowo to występuje tylko w mowie nienawiści, możemy w ten sposób omyłkowo usunąć opinie promujące homoseksualnego przedsiębiorcę lub bezpieczną przestrzeń LGBTQ+. Nasi operatorzy regularnie przeprowadzają testy jakości i przechodzą dodatkowe szkolenia, aby eliminować uprzedzenia z modeli uczenia maszynowego. Dzięki dokładnemu treningowi modeli, podczas którego pokazujemy wszystkie sposoby użycia określonych słów lub fraz, zwiększamy naszą zdolność do wyłapywania treści naruszających zasady i zmniejszamy szansę na nieumyślne zablokowanie prawdziwych opinii. 

Jeśli nasz system nie wykryje żadnych naruszeń zasad, opinia może zostać opublikowana w ciągu kilku sekund. Ale nasza praca nie kończy się w momencie opublikowania recenzji. Nasz system nadal analizuje przesłane treści i obserwuje podejrzane wzorce. Mogą one być dowolne - od grupy osób zostawiających opinie na tej samej grupie Profili Firm, po przedsiębiorstwo lub miejsce otrzymujące niezwykle dużą liczbę 1- lub 5-gwiazdkowych recenzji w krótkim czasie. 

Dbałość o autentyczność i wiarygodność opinii 
Jak każda platforma umożliwiająca dodawanie opinii przez użytkowników, musimy zachować czujność, by na Mapach Google nie pojawiały się oszustwa i nadużycia. Aby im zapobiegać, ułatwiliśmy użytkownikom Map Google zgłaszanie opinii naruszających zasady. Jeśli użytkownik sądzi, że dana recenzja je łamie, zachęcamy do zgłoszenia jej naszemu zespołowi. Firmy mogą zgłaszać recenzje w Profilu Firmy tutaj, natomiast użytkownicy mogą to zrobić tutaj.

Użytkownicy i firmy mogą łatwo zgłaszać opinie, które ich zdaniem naruszają jedną z naszych zasad.

Nasz zespół operatorów pracuje przez całą dobę, aby na bieżąco analizować oflagowane treści. Gdy znajdujemy opinie naruszające nasze zasady, usuwamy je z Google, a w niektórych przypadkach zawieszamy konto użytkownika lub nawet podejmujemy kroki prawne. 

Oprócz sprawdzania oflagowanych treści nasz zespół aktywnie pracuje nad identyfikacją potencjalnych zagrożeń związanych z nadużyciami, co zmniejsza prawdopodobieństwo przeprowadzenia udanych ataków. Na przykład, gdy zbliża się wydarzenie o dużym zainteresowaniu - takie jak wybory - wprowadzamy zwiększoną ochronę miejsc związanych z tym wydarzeniem oraz innych pobliskich firm, które mogą być w tym czasie wyszukiwanie na Mapach Google. Monitorujemy te miejsca i firmy do czasu, aż ryzyko nadużyć ustąpi - robimy to aby wypełniać naszą misję publikowania wyłącznie autentycznych i wiarygodnych opinii. Nasze inwestycje w analizę i zrozumienie tego, w jaki sposób udostępniane treści mogą być nadużyciem, ma kluczowe znaczenie dla utrzymywania nas o krok przed osobami o złych intencjach. 

Każdego miesiąca ponad miliard osób korzysta z Map Google w celu wytyczania tras i odkrywania otoczenia, dlatego chcemy mieć pewność, że informacje, które widzą - zwłaszcza opinie - są wiarygodne dla wszystkich. Nasza praca ciągle trwa - stale ulepszamy nasz system i ciężko pracujemy, aby wyeliminować z Map nadużycia, w tym fałszywe opinie.