Jak Orange zmienia obsługę klienta dzięki AI Concierge i Google Cloud
Dzięki rozwiązaniu AI Concierge i współpracy z Google Cloud, Orange Polska wspiera w pracy konsultantów i podnosi jakość obsługi klientów. Nowe rozwiązanie upraszcza dostęp do informacji, skraca czas reakcji i pozwala lepiej odpowiadać na potrzeby użytkowników.
Sztuczna inteligencja coraz wyraźniej wpływa na sposób, w jaki zespoły obsługi klienta funkcjonują na co dzień dbając o jak najlepsze doświadczenia klientów. W Orange Polska nowa technologia stała się impulsem do zmiany modelu obsługi, zarówno od strony operacyjnej, jak i kompetencyjnej. Efektem tej transformacji jest AI Concierge – narzędzie stworzone we współpracy z Google Cloud, które wspiera konsultantów obsługi klienta w codziennej pracy i wyznacza nowy standard wykorzystania AI w dużej organizacji.
To jedno z pierwszych wdrożeń tego typu w Grupie Orange, realizowane na dużą skalę, z potencjałem do dalszego rozwoju i adaptacji na innych rynkach.
Jedno narzędzie dla wszystkich klientów
AI Concierge został zaprojektowany jako kompleksowe narzędzie do obsługi klienta Orange – zarówno dla klientów indywidualnych, jak i firm. Zapewnia spójny dostęp do wiedzy i rekomendacji, niezależnie od rodzaju sprawy. Kluczową rolę odegrała tu ścisła współpraca zespołów biznesowych i technologicznych, od etapu definiowania potrzeb, aż po wdrożenie rozwiązania.
Rozwiązanie uszyte na miarę organizacji
Od strony technologicznej AI Concierge opiera się na platformie Vertex AI oraz modelach Gemini od Google. To one odpowiadają za rozumienie kontekstu rozmowy, szybkie wyszukiwanie informacji oraz dostarczanie konsultantom precyzyjnych, aktualnych odpowiedzi.
Rozwiązanie zostało zbudowane we współpracy z Google Cloud z myślą o potrzebach Orange, jako dedykowany system, dopasowany do skali organizacji, złożoności oferty i charakterystyki codziennej pracy konsultantów. AI Concierge nie jest więc gotowym produktem „z półki”, lecz systemem zaprojektowanym tak, aby realnie wspierać pracę doradców i generować wymierny zwrot z inwestycji.
AI, które upraszcza codzienną pracę konsultanta
AI Concierge pomaga konsultantom na każdym etapie rozmowy z klientem, krótko podsumowuje rozmowę klienta z botem przed ewentualnym połączeniem z doradcą dzięki czemu klient nie musi powtarzać kolejny raz w jakiej sprawie się kontaktuje. Ponadto, podpowiada informacje zaczerpnięte z bazy wiedzy i skraca czas odpowiedzi. Dzięki temu konsultanci mogą skupić się na rozmowie, zamiast przeszukiwać systemy. Od początku celem projektu było ułatwienie pracy, szybsza obsługa i skuteczniejsze wsparcie klientów.
Nowy wymiar pracy z AI
Wprowadzenie AI Concierge całkowicie zmieniło codzienną pracę konsultantów. Zamiast przeszukiwać systemy i zapamiętywać procedury, mogą skupić się na kluczowym celu – skutecznym rozwiązywaniu spraw klientów. Nowi pracownicy szybciej odnajdują się w złożonym środowisku, a doświadczeni doradcy zyskują przestrzeń na bardziej złożone zadania i budowanie relacji. W efekcie rozmowy przebiegają sprawniej, a jakość obsługi wchodzi w nowy wymiar.
Zmiana nie nastąpiła z dnia na dzień, Orange wdraża AI Concierge etapami, stopniowo zmieniając sposób pracy zespołów ds. obsługi klienta. Jedną z istotnych korzyści jest ograniczenie potrzeby wewnętrznych konsultacji. Zamiast pytać kolegów o szczegóły oferty czy procedur, doradcy coraz częściej korzystają z wiedzy dostępnej dzięki AI – szybko, samodzielnie i w czasie rzeczywistym.
AI Concierge pełni również rolę pierwszej linii pomocy technicznej. Wiedza, która wcześniej była domeną wąskich zespołów eksperckich, stała się dostępna dla wszystkich konsultantów w czasie rzeczywistym. Przy wsparciu AI, pracownik ds. obsługi klienta, po wykonaniu diagnostyki niedziałającej usługi otrzymuje najskuteczniejsze rozwiązanie problemu technicznego, które przekazuje klientowi.
Wdrożenie rozwiązań Google Cloud w Grupie Orange to przykład, w którym sztuczna inteligencja nie zastępuje ludzi, lecz wzmacnia ich kompetencje, zmieniając obsługę klienta w realną przewagę konkurencyjną.
