Nederlandse retailer blinkt uit in loyaliteit en marketing, maar website kan beter

Nederlandse retailers zijn goed in het binden van klanten aan hun merk en digitale marketing, maar schieten nog regelmatig tekort op SEO-optimalisatie en websiteprestatie. Dat blijkt uit de Omnichannel Index 2024, een gezamenlijk initiatief van IMPACT Commerce en Google, dat voor de vierde keer wordt uitgevoerd.

De index biedt inzicht in de prestaties van retailers op het gebied van omnichannel klanterervaringen en beoordeelt meer dan 350 retailers op hoe vlot en geïntegreerd hun winkelervaring op alle kanalen is, in Scandinavië en de Benelux.

Waarin blinkt Nederland uit?
Er zijn een aantal punten waarop Nederland uitblinkt ten opzichte van de andere regio’s, waaronder:

• Loyaliteitsprogramma's: Nederlandse retailers tonen een sterke betrokkenheid bij loyaliteitsprogramma’s voor klanten en scoren op dit gebied boven het indexgemiddelde. Deze focus op het opbouwen van klantloyaliteit helpt bij het stimuleren van herhalingsaankopen en merkbekendheid.
• Effectief gebruik van digitale marketingkanalen: Nederlandse retailers zijn meester in het gebruik van verschillende digitale marketingkanalen voor omnichannelhandel. Ze begrijpen hoe ze klanten via meerdere contactpunten kunnen bereiken en hoe ze een samenhangende merkervaring kunnen creëren.
• Hoog gebruik van consumentenapps: Nederland voert de index aan in het gebruik van consumentenapps van retailers zelf, wat aangeeft dat Nederlandse retailers het belang van mobiele betrokkenheid erkennen en actief investeren in de ontwikkeling van apps om de klantervaring te verbeteren.

Hier schiet retailer tekort
Hoewel Nederlandse retailers goed gebruikmaken van CRM-systemen en klantdata, is er ruimte voor verbetering op het gebied van website-snelheid en SEO-optimalisatie. Retailers die dat aanpakken kunnen de onlinewinkelervaring voor klanten verder versterken.

Koplopers in retail
De studie licht verschillende Nederlandse retailers uit die uitblinken in omnichannel retail. Karwei valt op door hun digitale volwassenheid met een perfecte score in de categorieën app en marketing. H&M onderscheidt zich door het effectief gebruik van klantdata en uitstekende digitale marketingstrategieën. GAMMA blinkt uit in technische prestaties, voorraadbeheer, loyaliteitsprogramma's en een soepel aankoopproces.